Die Sanierung eines Unternehmens beginnt in der Regel mit einer stark nach innen gerichteten Konsolidierungsphase. Die Kosten des Unternehmens stehen im Vordergrund und der Kunde verliert an Bedeutung. Umsatzverluste sind die Folge. Wenn diese nicht mehr durch Kosteneinsparungsmaßnahmen ausgeglichen werden können, kommt es zu einer negativen Konsolidierungsspirale.
Daniela Lehr untersucht, ob und unter welchen Bedingungen das Kundenbindungsmanagement dazu beitragen kann den Umsatzverlust zu verhindern. Auf Basis der theoretischen Erfolgsfaktoren der Sanierung und des Kundenbindungsmanagements entwickelt sie ein integriertes Wirkungsmodell, das sie anhand von Fallstudien empirisch evaluiert. Sie zeigt, dass die erfolgreiche Zusammensetzung von Sanierungs- und Kundenbindungsmaßnahmen maßgeblich von der Unternehmenssituation abhängt. Für unterschiedliche Unternehmenssituationen leitet sie Handlungsempfehlungen für die Praxis ab.